Jako agencja często pracujemy z małymi i średnimi przedsiębiorcami. Sami należymy do tego typu firm i znamy ich problemy bardzo dokładnie. Dla MŚP jest jedno główne kryterium wyboru działań marketingowych – zwrot w postaci sprzedaży.
Jaki problem rodzi to dla agencji?
Klient liczy każdą złotówkę, ogląda ją dwa razy i zastanawia się, czy jest warta przekazania na coś co potencjalnie może przynieść jakąś sprzedaż (słowa klucze to: „potencjalnie”, „może” i „jakąś”). Nie ma w tym nic dziwnego. W biznesie nie ma pieniędzy lekko zarobionych, a jeśli takowe już się zaczynają, to dojście do nich zazwyczaj wymaga wielu wyrzeczeń i lat pracy na swoją markę czy nazwisko.
Do sedna!
Problemem nie jest to, że klient liczy koszty, ale fakt, iż mimo korzystania z usług agencji, nie przyjmuje sugestii związanych z promocją, nierzadko traktując wszystkie dodatkowe propozycje jako próby naciągnięcia go na dodatkowe wydatki. Kiedy tak się dzieje? Gdy klient nie ma zaufania do agencji na co najmniej jednym z dwóch poziomów: czysto ludzkim i/lub merytorycznym.
Brak zaufania człowieka do człowieka w tej konkretnej sytuacji wynika z faktu, iż obydwie strony znajdują się w położeniu dążenia do maksymalizacji korzyści czysto finansowych.
A więc by ten problem przeskoczyć trzeba klientowi jasno dać do zrozumienia, że największa korzyść finansowa dla nas wyniknie, gdy zostanie on naszym stałym klientem, nie chodzi o jednorazowy strzał, lecz o coś co da długotrwałą korzyść obydwu stronom. Jak to mówił grany przez Bohdana Łazukę „Szef” w filmie „Chłopaki nie płaczą”: „Chcę robić interesy, a nie puszczać brzydkie bąki”. Klient do nas wróci tylko jeśli będzie zadowolony. A będzie zadowolony, jeśli będzie czuł się dobrze z kwotą, którą wydał i jakie działania w ramach tej kwoty zostały mu zaproponowane (zostawmy na razie jakość realizacji, bo to temat na odrębną publikację…i to chyba książkową). A co może być kamieniem węgielnym zaufania klienta już od samego początku współpracy? Myślę, że rekomendacje od dotychczasowych długotrwałych klientów to silna broń na polu pozyskiwaniu zaufania, choć kluczowe i tak wydają się umiejętności komunikacyjne oraz autentyczność intencji działania dla dobra klienta.
Brak zaufania na poziomie merytorycznym (czyli podejście: „wiem lepiej”) wydaje się trudniejszy do przeskoczenia, bo to problem leżący raczej po stronie klienta. Wielu pracowników wie o tym, jak trudno przychodzi ich szefom delegowanie kompetencji. Z podobnym problemem stykamy się również jako agencja marketingowa czy eventowa. Niby klient chce czegoś od nas, ale jednak ma swoją wizję i chciałby żebyśmy tylko przytakiwali, nawet gdy naszym zdaniem podejmowane przez niego decyzje są błędne. Na szczęście przedsiębiorcy przywykli do nauki na własnych błędach. Najczęściej w takiej sytuacji jasno dajemy do zrozumienia, że wykonamy zlecenie wg wymagań klienta, choć sami podjęlibyśmy inną decyzję. W ten sposób stawiamy na szali własną reputację i profesjonalizm… ale przecież leży to w zakresie naszych codziennych obowiązków.
